Le knowledge management n'a pas encore atteint l'âge de raison

Une étude d'Arthur Andersen fait le point sur l'adoption du knowledge management par les entreprises françaises. Peuvent mieux faire, incontestablement!

Arthur Andersen vient de réaliser sa deuxième étude sur la gestion des connaissances, alias knowledge management (KM). Cette étude, réalisée en partenariat avec la société de services Valoris et l'éditeur Trivium, à l'occasion du KM Forum, qui se tiendra au Palais des Congrès de Paris du 23 au 25 octobre, dresse un état des lieux du KM dans les entreprises françaises.

L'enquête confirme une plus grande prise de conscience des enjeux d'une bonne gestion des connaissances chez les dirigeants d'entreprise. Mais elle souligne aussi leur manque d'engagement et de stratégie claire dans ce domaine. Ils sont pourtant sensiblement plus nombreux que l'année dernière à considérer que le KM est une problématique importante tant sur le plan stratégique (84 %, contre 48 % en 1999) qu'opérationnel (90 %, contre 58 %).

En fait, ce qui ressort de l'étude d'Arthur Andersen est que les entreprises attendent du KM une meilleure connaissance de leurs marchés (95 % des réponses) et, plus encore, de leurs clients (97 %), afin de les fidéliser et de pouvoir leur proposer des produits adaptés à leurs besoins. Autrement dit, elles veulent mieux utiliser et partager les connaissances acquises sur leur clientèle pour faire... de la gestion de la relation client.

L'étude souligne que la question " Pourquoi faire du KM ? " semble dépassée au profit du " Comment faire du KM ". Les réponses des entreprises abondent dans ce sens, mais laissent aussi entrevoir que la gestion des connaissances est décidément plus une question de méthode que d'outil. Ainsi, 79 % des entreprises n'ont qu'un peu ou pas du tout alloué de ressources au KM. Elles ne sont que 11 % à mesurer le partage de connaissances en leur sein et 6 % à le récompenser souvent ou toujours !

Ce manque de maturité apparaît dans les chiffres relatifs aux projets à court terme. Certes, le pourcentage d'entreprises qui envisagent des projets à court terme dans ce domaine passe de 31 % en 1999 à 58 % cette année, mais elles sont encore 74 % à n'envisager de tels projets qu'à moyen terme et 61 % à long terme (réponses multiples).

Il faut toutefois souligner que le questionnaire a été envoyé à 750 entreprises françaises dont le chiffre d'affaires dépasse 500 millions de francs et que 72 d'entre elles, seulement, ont répondu. La faiblesse de léchantillon impose de regarder les chiffres avec prudence !

4 conseils trop souvent oubliés pour être un Community Manager complet et efficace

Crédit photo @ myopen-legrandgroup

Un bon Community Manager doit savoir maitriser un certain nombre d'outils, écrire correctement, surveiller ce qui se dit de son entreprise, etc. Vous trouverez sur Google de nombreux articles, bons et moins bons, sur les qualités requises d'un Community Manager. Cependant, la plupart des conseils prodigués sur Internet et dans les livres oublient de s'intéresser à une partie essentielle des missions d'un Community Manager : son travail offline (ou hors-ligne).

Trop d'entreprises, de recruteurs, de blogueurs insistent sur les qualités online des gestionnaires de médias sociaux et de communautés, et pas assez sur leurs qualités offline. Mais pourquoi les compétences offline sont-elles si importantes me direz-vous ? Un Community Manager ne travaille que sur Internet, il n'a pas besoin de faire autre chose que tapoter sur son clavier d'ordinateur. Non, le Community Manager est le porte-parole de la marque sur les réseaux sociaux web et dans les réseaux sociaux... réels.

C'est pourquoi je vous propose dans cet article quatre conseils pour développer votre métier de Community Manager sur le terrain, hors d'Internet et des médias sociaux.

 Conseil n°1 : Lisez...

...des livres imprimés. Cela peut paraître logique, mais dans la pratique, nous lisons bien plus d'articles sur Internet que de livres papier. Pourtant, le livre papier a un avantage que le livre numérique n'a pas : la faculté de mémoriser son contenu. Vous pouvez surligner, entourer, barrer, annoter, mettre un post-it. 

Ces petits gestes améliorent votre mémorisation visuelle. Litte100rature et Pauline pourront vous en parler d'ailleurs. Lisez des livres sur les thèmes des médias sociaux et du Community Management pour améliorer vos connaissances, comme "Le Community Management : Stratégies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communautés" par Sylvain Guéguen, Catherine Ertzscheid et Benoît Faverial ou "Communiquer sur les réseaux sociaux" par Antoine Dupin. Mais pas que. 

Lisez également des romans, des contes, des livres d'histoire. Pourquoi ? Pour développer votre I-M-A-G-I-N-A-T-I-O-N ! C'est une qualité fondamentale dans le métier de Community Manager car vous serez sûrement amené à raconter des histoires à travers le Storytelling, afin notamment de renforcer l'adhésion du public à votre message. Demandez d'ailleurs à Gilles Auberger comment bien utiliser le storytelling, il vous répondra avec amabilité.

• Conseil n°2 : Sortez

Qui dit communauté en ligne dit individus humains et réels. Le Community Manager doit gérer sa ou ses communautés mais également ses relations annexes avec les blogueurs, les journalistes, les organisateurs, etc. Evidemment, le travail peut être souvent réalisé par Internet. Mais le bon travail lui est effectué IRL (In Real Life = dans la vraie vie). 

Les liens les plus forts ne se tissent pas avec des tweets et des images mais avec des rencontres, des échanges en face à face, des verres de vin, des bretzels... Une personne se souviendra d'autant plus de vous qu'elle vous verra longtemps et souvent. Sortez aux événements de votre ville ! A Strasbourg par exemple, l'apéro RH, crée par Hugues Truttmann, Rodolphe Mathus etJean-Christophe Anna, regroupe plus de 120 personnes autour d'un verre. Thomas Arbib, puisMax Schleiffer, ont préparé l'apéro CM. BlueBoat a également organisé deux éditions del'ErepDay à Mulhouse. 

Pensez aussi à regarder du côté des parcs des expositions, des foires, des Chambres de Commerce et d'Industrie (comme le fait si bien Arnaud Guittard). Enfin, si vous avez les moyens, déplacez-vous à Paris où se déroulent la plupart des gros événements de l'année. En un mot : réseautez. De nombreux professionnels commeChristophe Ramel et Vincent Froehlicher vous le diront, un individu n'est jamais aussi efficace dans son métier que quand il connaît les personnes capables de l'aider.

 Conseil n°3 : Créez

Un Community Manager sans contenu, c'est comme une bibliothèque sans livres, ça n'a pas une grande utilité. Quand je parle de créer, ce n'est pas prendre une image sur Google et rajouter "merci, vous êtes déjà 200 à nous suivre" avec Photoshop. Je parle de créer l'image vous-même avec votre appareil photo. Cette nuance est importante car elle vous incite à aller sur le terrain, à vous déplacer dans les locaux de votre entreprise, en réunion, à la machine à café, etc. 

Que demandent vos fans sur les réseaux sociaux ? Ils vous demandent des contenus exclusifs qu'ils ne peuvent pas trouver ailleurs. En l'occurrence, montrer la vie de l'entreprise est un excellent moyen d'humaniser la relation avec les personnes qui vous suivent. Mais il n'y a pas que la création d'images qui existe. Vous pouvez faire des interviews vidéo bien sûr, organiser des événements, écrire un livre à l'instar de Ronan Boussicaud, etc. 

N'hésitez pas à sortir comme l'indique le conseil n°2. Votre imagination est votre seule limite. En plus de participer à la vie interne de votre société, vous créez suffisamment de contenu pour animer régulièrement les comptes de votre entreprise sur les médias sociaux. Enfin, ça vous permet de décompresser et de vous déconnecter de votre ordinateur... pour mieux vous recentrer par la suite ;)

Exemple d'image mettant en scène la vie de l'entreprise. Crédit photo @ Alexi Tauzin pour Ma Fabrique Locale.

• Conseil n°4 : Enseignez

Que ce soit dans votre entreprise ou ailleurs (université, séminaire, conférence...), n'hésitez pas à partager votre expérience et votre savoir-faire avec les autres. Encore aujourd'hui, peu d'employés connaissent vraiment les missions d'un Community Manager. Combien de fois ai-je entendu le raccourci Community Manager - Facebook ? Expliquez à vos collègues ce que vous faites. 

D'une part, ils comprendront mieux votre rôle dans l'entreprise, vos tâches et ce que vous apportez. D'autre part, vous deviendrez l'élément fondamental à la bonne maitrise de l'utilisation des médias sociaux par les salariés de la société. Eduquer vos collègues permet non seulement de réduire les risques et éviter des dérapages (dans le contrôle de la confidentialité des données notamment) mais aussi de les faire participer à vos communautés online. 

En effet, les salariés d'une entreprise sont souvent ceux qui en parlent le plus sur les réseaux sociaux et permettent ainsi de contribuer à l'augmentation de l'engagement de la marque. De plus, chaque employé est expert sur un sujet précis et génère ainsi un contenu que vous pourrez partager. Enfin, si vous êtes sollicité pour animer un atelier ou une conférence comme ce fut le cas pour Pierre-Gaël Pasquiou ou Clément Pellerin, lancez-vous. Cette expérience vous servira autant dans la construction de votre réseau et de votre marque personnelle (Personal Branding) que dans la démocratisation et la reconnaissance de votre métier, celui de Community Manager. Accumulez les interventions, en interne d'abord, puis dans de petites structures, afin, pourquoi pas, d'enseigner un jour à l'université, comme c'est le cas de Camille Jourdain par exemple.

• Bonus : Diversifiez-vous

Le métier de Community Manager, du moins dans sa partie opérationnelle, peut-être parfois redondant, en particulier si votre entreprise est petite ou si elle a une faible notoriété. Pour éviter de vous ennuyer sur des tâches répétitives, essayez si possible de réaliser d'autres missions. 

Vous pouvez par exemple contribuer à la prospection avec l'équipe commerciale en dénichant de nouveaux contacts ou participer au débogage du site Internet avec le développeur. Pensez aussi à vous lancer avec des amis dans de petits projets extérieurs à votre entreprise, telle la publication d'un magazine, comme Noobi par exemple, ou l'organisation d'un événement thématique récurrent (je pense notamment aux Webavardes par Isabelle Schmidt). 

Enfin, n'oubliez pas une chose : gardez-vous du temps pour vous vider la tête. Faites du sport, allez boire un verre, partez en voyage... Car en dépit des quatre conseils offline que je viens de citer, le Community Manager d'aujourd'hui passe tout de même un certain temps sur Internet. 

D'ailleurs, si vous faites attention, la fiche Wikipédia du Gestionnaire de Communautés est traduite en anglais par Online Community Manager...

 Les articles qui pourraient vous intéresser : 

• 10 Pages Facebook à suivre pour tout connaitre en Community Management et Médias Sociaux
• Qui sont les Community Managers en France en 2012 ? (études, salaire, ville)
• Le Community Manager français VS le Community Manager américain
• L'adoption du Community Management dans les TPE et PME en France
• Présentation du métier de Community Manager à destination des étudiants
• La journée-type d'un Community Manager
• Les missions quotidiennes du Community Manager sur Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Youtube...

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Le billet de l'ardoise du café lab Janvier 2013

Qu’est-ce qu’une information ?

 
Nous pouvons l'aborder du point de vue de l'angle médiologique (pour l’analyse du fait, du concept) et épistémologique (pour interroger son traitement, son utilisation). 

Pour simplifier, il s’agit de se placer du point de vue à la fois du consommateur et du producteur 
– ou plutôt du praticien 
– de l’information pour s’intéresser à 2 aspects essentiels :• 

Quelle est sa nature, son objet, sa valeur ?

• Comment est-elle produite, traitée, diffusée ?L’objectif étant que cette étude, valant proposition de décryptage, serve la démarche des « réinformateurs ».

Au-delà du questionnement initial en effet, il s’agit d’approfondir la compréhension du système d’information, et partant du diptyque communication/transmission, pour mieux se l’approprier et adopter une posture résolument agissante dans la « guerre de l’information »(2) qui prévaut.

Définition de l"information

Définition d'information Etymologie : du latin informare, façonner, former.

 Sens 1 : L'information est l'action d'informer, de s'informer, de donner la connaissance d'un fait ou de la rechercher. Exemple : la presse d'information. 

 Sens 2 : Une information est une nouvelle, un renseignement, une documentation sur quelque chose ou sur quelqu'un, portés à la connaissance de quelqu'un. Exemple : un bulletin d'informations. 

 Sens 3 : L'information est l'actualité, les nouvelles diffusées par les médias : presse, radio, télévision, Internet. Familier : les infos. 

 Sens 4 : En droit, une information judiciaire désigne une enquête policière qui consiste à recueillir les dépositions des témoins, préalablement à l'instruction. 

 Sens 5 : En informatique et en télécommunication, l'information est un élément de connaissance (voix, donnée, image) susceptible d'être conservé, traité ou transmis à l'aide d'un support et d'un mode de codification normalisé. 

 Sens 6 : En mathématique, la théorie de l'information est la discipline qui étudie les différents moyens de traitement des informations, de leur émission, de leur réception, que comporte tout message (écrit, oral, informatique, etc.).

du plus haut au plus bas :

Niveaux de classification

Bien que les systèmes de classification diffèrent d'un pays à un autre, la plupart d'entre-eux ont des niveaux correspondants à ceux définis ci-dessous (les termes anglais correspondants sont en italique). 

Les niveaux sont classés du plus haut au plus bas :

Dénomination	Dénomination anglaise	Description
Très secret	Top Secret	Le plus haut niveau de classification de l'information. La divulgation publique de cette information pourrait causer un dommage exceptionnellement grave pour la sécurité nationale.
Secret	Secret	La divulgation publique d'une information classée secret pourrait nuire sérieusement à la sécurité nationale.
Confidentiel	Confidential	La divulgation publique d'une information classée confidentielle pourrait nuire ou être préjudiciable pour la sécurité nationale.
Restreint	Restricted	La divulgation publique d'une information classée restreinte pourrait causer des effets indésirables. Quelques pays n'utilisent pas cette classification.
Non classifié	Unclassified	Techniquement, ce n'est pas une classification, mais ce niveau est utilisé pour les documents gouvernementaux dont le niveau de sensibilité ne correspond pas à une des classifications ci-dessus. Ces documents peuvent être lus sans avoir une habilitation spécifique.

Définition de médiologique : La médiologie est une théorie des médiations techniques et institutionnelles de la culture. Médiologie est un néologisme apparu en 1979 dans l'ouvrage de Régis Debray, Le pouvoir intellectuel en France.

Le thème du Café-Lab de Décembre 2012

Vous êtes invité(e) à participer à l'événement international francophone, le Café-des-connaissances sur le Web.

C'est vraiment une série très stimulante avec le nouveau thème!!

Pour plus d'infos: http://www.a-i-a.com/KM-GC-MONTREAL

Pour inscription: http://www.a-i-a.com/fr/inscription-aia-fr.html

Thème prise 3 - Synthèse

Mettre l'expérience client - utilisateur au centre ?

Pourquoi est-ce important , central pour l'organisation ?

Comment la co-construction de savoir peut se faire pour que la connaissance circule en temps réel entre utilisateurs et organisation ?

Que est l'expérience utilisateur en gestion du changement, collaboration et gestion des connaissances ?

En quoi les approches agiles et Open Space contribuent

Concrètement, dans le présent immédiat, on fait quoi ?

Vous allez recevoir, suite à votre inscription, des éléments de réflexion pour amorcer la discussion.

Vous allez recevoir, suite à votre inscription, un texte de réflexion pour amorcer la discussion.

Venez partager votre vison et sagesse, vos expériences pratiques et vos histoires, vos façons de faire.

Date: Jeudi 06 Décembre 2012

• Montréal, Québec, Ottawa, Gatineau, New York: 12h30
• Vancouver : 9h30
• Winnipeg: 11h30
• Port-au-Prince: 12h30
• Moncton, Halifax: 13h30
• Bamako, Dakar, Ouagadougou: 17h30